CRM — что это, и зачем она нужна бизнесу?

15.11.2018

Весь бизнес, так или иначе, представлен в Интернете. Даже самые сложные и консервативные отрасли, как металлургия и строительство, вышли в онлайн. Поддерживает тренды и микробизнес. Он «откусывает» долю покупателей у розничных сетей. Индивидуальные предприниматели, маленькие кофейни, парикмахеры, кондитеры и производители крафт-продуктов — все они ищут клиентов через Интернет. У кого-то есть полноценный сайт, у кого-то продажи идут только через социальные сети, а кто-то размещает рекламу на крупных ресурсах. Всех их объединяет одно — они нацелены на поиск покупателей в онлайне.

Клиенты с удовольствием переместили свой фокус внимания в сеть. По данным исследования Левада-центрав России более 70% населения пользуются Интернетом.
Поведение пользователей в сети изменилось. Раньше интернет-магазин был дополнением оффлайн-точки. Достаточно было выгрузить на сайт товары и краткое описание. Пользователи сравнивали только цены и искали, где дешевле. Сейчас все по-другому. Конкуренция выросла, и люди стали более требовательными: научились выбирать, изучать всю информацию на сайте, сравнивать качество клиентского сервиса и придираться к мелочам. Они ждут ответа от компании «здесь и сейчас». А если посетителю неудобно изучать информацию на смартфоне, он просто уйдет к конкуренту, у которого есть мобильная версия.

Классические каналы коммуникации: телефонные звонки и электронная почта вытесняются мессенджерами и онлайн-чатами. Ужесточение требований к скорости ответа менеджеров ведет к обострению конкуренции и потенциальной потере клиента еще до обращения в компанию.


1.jpg

Как клиентский сервис влияет на продажи?
В 2018 году хороший сайт — всего лишь половина успеха в продажах. Если у вас качественный контент, первые позиции в поисковых системах, структурированное описание товаров с фотографиями, реальные отзывы, но есть проблемы с коммуникациями — вы можете потерять клиента навсегда.

В компании должен быть выстроен клиентский сервис. Менеджеры:
  • Вежливы и отвечают по стандарту.
  • Выполняют обещания.
  • Перезванивают вовремя.
  • Не срывают встречи.
  • Не отправляют ошибочных писем.
Сайт ушел на второй план. Сегодня CRM стала тем драйвером роста, который позволяет проектам достигать новых высот.
Помните! Если ваши конкуренты могут ответить заказчикам быстро и без ошибок — клиент уйдет к ним, даже если цена на услуги будет выше. Это произойдет не потому, что ваше предложение или товар хуже. Все дело в сервисе и обслуживании.

Что такое CRM, и как она помогает бизнесу?
CRM — это система управления бизнесом, которая позволяет автоматизировать процессы компании, увеличить прибыль и правильно распределить интеллектуальные ресурсы. Функционал системы позволяет создать единую клиентскую базу и анализировать статистику движения заказов, а также обеспечивает контроль работы отдела продаж.

Давайте на реальных примерах разберем проблемы коммуникаций, которые можно решить с помощью CRM:
  1. Фермер открыл небольшой бизнес по производству крафт-продуктов — ИП Новичок Василий Петрович. Денег на зарплату продавцам нет, поэтому он занимается магазином на пару с супругой. На собственный сайт не решаются – вдруг не окупится. Поэтому они завели аккаунт в Instagram и группу ВКонтакте. Продукция предпринимателей вызвала интерес у жителей города, подписчиков и заявок становилось все больше.
    Пока заказов было немного, все шло как по маслу: пришел запрос, Василий сразу ответил с телефона и записал заявку в специальную тетрадь. Но с ростом бизнеса клиентов стало больше и фермер стал путаться в заказах. И вместо торта на детский день рождения он отправил корзинку с авторскими колбасками. После такого инцидента стало понятно, что Василий попал в ловушку роста и ему обязательно нужна система для работы с заказами.
  2. ООО «Бывалый и компания» давно существует на рынке услуг в Томске и уже завоевала авторитет среди жителей. В компании работает несколько менеджеров, а директор Антон Сергеевич пытается выйти на новые рынки и масштабировать бизнес. У компании есть полноценный сайт, паблики в социальных сетях. На сайт они установили онлайн-чат с функцией обратного звонка, но внутри отдела продаж творится хаос… Дело в том, что изначально у компании был зарегистрирован один общий ящик на @mail.ru. Затем менеджеры создали себе персональную почту, а аккаунты в социальных сетях завел Антон Сергеевич лично.
    В итоге сложилась следующая ситуация. Клиент Петр поговорил в онлайн-чате с одним менеджером, заинтересовался услугой и отправил реквизиты на общую почту. Через сайт перешел в сообщество ВКонтакте и задал несколько вопросов в сообщениях группы. Здесь ему ответил директор компании. В результате оказалось, что договор никто не составил, так как за клиентом не был назначен менеджер и письмо с реквизитами никто не увидел. При детальном разборе выяснилось, что в общий ящик попадают все письма в кучу: накладные от поставщиков, коммерческие предложения, рассылки, запросы от клиентов и истории онлайн-чатов. За день приходит более 100 писем, и найти на почте нужное — задача не из легких.
В обоих случаях предприниматели построили успешный бизнес и проблема роста продаж лежала не в плоскости рекламы или ценообразования. Это был отлаженный бизнес с довольными клиентами, но из-за отсутствия оптимизированного механизма в общении с покупателям Василий и Антон Сергеевич теряли деньги.

Как же нужно поступить, чтобы не терять клиентов и масштабировать бизнес? Необходимо наладить клиентский сервис. Для решения проблем коммуникаций даже не потребуются денежные вложения! На бесплатном тарифе Битрикс24 бизнесмены найдут все необходимое для объединения коммуникаций в одном окне.
Что нужно было сделать дальше?
  • Подключить общий ящик компании к CRM.
  • Добавить личные ящики через e-mail трекер.
  • Настроить интеграцию с открытыми линиями, подключить онлайн-общение через WhatsApp, Instagram, Facebook, ВКонтакте.
  • Перевести классический телефон на облачную телефонию.
  • Настроить записи звонков с Битрикс24.
После внедрения CRM необходимо объяснить менеджерам, как работать с лидами и сделками. Все обещания сотрудников клиентам теперь будут фиксироваться в виде задач. Менеджеры смогут отвечать клиентам на любой запрос прямо из интерфейса Битрикс24. Они больше не забудут, что, когда и кому нужно отправить. Отчеты и метрики позволят понять коммуникационную нагрузку и выявить слабые места внутри отдела продаж.
В итоге CRM сможет решить проблемы роста обоих бизнесов. Она дает платформу для дальнейшего развития.

2.jpg

Таблица сравнения бизнеса с различными способами коммуникации

Почему CRM иногда важнее, чем сайт?
Сайт сам по себе сегодня не играет решающей роли. Некоторые компании получают качественные лиды с лендингов, социальных сетей, страниц на профильных порталах. Сайт становится точкой входа и витриной ваших товаров и услуг, а CRM-система единым каналом общения с клиентом.
При ограниченном бюджете более выгодная инвестиция — внедрение бесплатной CRM-системы. Каждый контакт или лид на вес золота, и потеря лида становится непозволительной роскошью. Рост конверсии внутри воронки продаж на 10% дает фантастический прирост в денежном выражении, поэтому стандартизованная безошибочная работа с клиентами — это основная задача современного бизнеса.

Не забывайте о повторных продажах и полном жизненном цикле клиента. Внедрение CRM-системы для стимулирования повторных продаж откроет для вас ранее недостижимые возможности. Большинство рутинных процессов активации клиентов можно возложить на автоматические сценарии в программе.
Разберем классический кейс с парикмахерской. Сколько вы знаете на своей практике парикмахерских с CRM-системами? Даже в дорогих салонах можно столкнуться с амбарной книгой, где записаны клиенты и их контакты, а администратор вручную с личного мобильного рассылает смс-уведомления о предстоящем приеме. Как часто менеджеры салонов красоты перезванивают вам через 3 недели после стрижки и предлагают записаться на удобное время? Думаем, очень редко. А ведь в это время клиент может легко уйти в другой салон поближе к дому.
Действительно, для развития малого бизнеса порой достаточно иметь группы в социальных сетях. Но даже в небольшом проекте работать с клиентами без CRM сложно.
Как избежать убытков в будущем?
Одна сделка может быть небольшой и не приносить крупной прибыли. Так работает большинство. Рассмотрим в качестве примера стоматологию. Вы пришли в клинику, чтобы поставить пломбу на один зуб. Стоимость услуг вышла в 1 000 р., так как вы пришли по купону в -50%. Прибыль компания особо не получила. Вышли в ноль — уже неплохо. Но если вас устроил сервис, вы будете ходить в стоматологию годами. Вдобавок посоветуете всем друзьям и родственникам. Сколько прибыли вы принесете за 10 лет?

Но если у врача вас не устроит сервис, вы не вернетесь в компанию. Скорей всего еще напишите негативные отзывы. А если бы вам не напомнили вовремя о приеме, вы бы забыли посетить клинику. Поэтому потеря клиентов на старте ведет к колоссальным убыткам в будущем. Если посчитать LTV и понять, сколько стоит потерять одну сделку, то эта цифра скорей всего вас удивит.

Относитесь внимательно к входящим запросам. Обязательно посчитайте для своей компании:
  • Средний чек или среднюю величину сделки.
  • Стоимость 1 забытого звонка.
  • LTV — сколько клиент приносит денег за срок жизни.
Подробнее о том, что такое LTV, и как его посчитать, читайте в нашей статье — «Что такое жизненный цикл клиента и как его увеличить интернет-магазину».
Как правильно выстроить отношения с клиентами?
Клиенты хотят, чтобы о них помнили, думали и заботились. Ведь процесс продажи невозможен без выстраивания доверительных отношений. Для завоевания доверия следуйте золотому правилу: сказал — сделал. Если менеджер обещал перезвонить в 13:15, он должен совершить звонок ровно с 13:15. Обещал отправить коммерческое до конца дня, максимум в 17:45 оно должно быть у клиента. Договорились о поставке товара — соблюдайте сроки. Назначали встречу — приезжайте вовремя и обязательно подготовьте ответы на вопросы клиента.

Эти простые задачи легко решаются с помощью CRM-системы и модуля «Задачи». После разговора с клиентом сразу запишите резюме и поставьте напоминание на будущее. Эти элементарные действия являются залогом успеха клиентского сервиса.

Расширьте возможности взаимодействия с клиентом за счет сбора дополнительной информации. День Рождения — классический пример, где CRM-система вас выручит. Некоторые компании размещают информацию о скидках на своем сайте и на этом заканчивают рекламную акцию. Используйте этот повод, чтобы напомнить своим клиентам о себе. Сообщите о бонусах в День Рождения по смс или через email-рассылку.

Если расширить набор собираемых данных, то можно делать клиентам персональные предложения именно тогда, когда они готовы совершить покупку. Лучший пример — автосервисы. Они точно знают, когда вы последний раз были у них на ТО и дату окончания вашего страхового полиса. Без математических операций понятно, когда клиенту нужно напомнить об услугах.

Что важнее: сайт или CRM?
В современном мире сильной компании сложно обойтись без сайта, при этом роль CRM постоянно возрастает. С новым витком развития e-commerce никто не вспомнит, как можно работать без автоматизированной системы. А новая версия Битрикс24.Сидней дает новые возможности для развития бизнеса — сквозную аналитику. Подробнее о новинках читайте на лендинге. Сайт и CRM-система должны быть неразрывно связаны друг с другом. Сайт помогает получать лиды. CRM позволяет выстроить взаимоотношения с клиентами. Она постепенно поднимается к вершине по востребованности в бизнесе. 

Назад к списку новостей